工商银行宜春分行持续做实“窗口”服务大文章

　   近年来，工商银行宜春分行厚植为民情怀，以提升厅堂服务质效为核心，不断提升“窗口”对外服务工作水平，全面提升网点综合竞争力，致力于为客户提供更加贴心、便利、高效的金融服务，全力打造一流银行服务品牌形象。

　　切实增强服务意识。该行积极落实总行“客户为尊，服务如意、员工为本、诚信如意”服务文化理念，增强网点一线员工主动服务意识，深入打造富有宜春分行特色的企业服务文化，以卓越的服务，创造客户价值，提升银行价值。将“服务创造价值”贯穿一线网点日常工作全方位，培育员工职业价值，将其根植于网点经营管理当中，强化员工归属感和荣誉感，让良好服务成为网点员工行动自觉。

　　大力加强服务培训。该行以集中培训、网络学习、情景模拟、专家讲座等形式，加强网点员工业务培训，内容涵盖金融产品知识、服务礼仪技巧、风险管控等多个方面，增强一线员工全方位技能提升，不断提升其专业素养和综合能力。同时，要求辖内网点通过晨夕会常态化开展基础服务制度、客户服务案例学习，通过分析客户典型服务案例，激励每位员工提升服务质量，引导员工不断提高服务工作主动性。

　　优化厅堂服务管理。随着网点集约化、综合化运营改革逐步推进，该行积极探索全行更加系统科学的网点管理模式，要求辖内支行结合各自网点淡旺季业务高峰期和客流量变化规律，优化劳动组合，灵活厅堂人员分工，合理设置弹性窗口，满足客户多元化需求。加快完善网点服务流程，提升服务效率和客户体验。积极推进数字化转型，推广线上服务渠道，充分发挥自助、智能设备的分流作用，全面提高网点厅堂服务效能。

　　打造适老服务品牌。为全力服务银发群体，该行要求在营业网点内外布置防撞、防摔、防滑等设施，保障老年客户人身安全。开设爱心服务窗口和绿色通道并张贴醒目标识，方便老年客户快速办理业务。审慎评估老年人的风险认知和偏好，向其推荐适配的金融产品，增强老年客户获取和使用金融服务的获得感和幸福感。 对行动不便、无法到店的特殊客户，开通“特事特办”绿色通道，提供上门服务，用有温度的举措赢得客户广泛赞誉。

　　严格规范服务管理。该行进一步规范服务管理，完善内部服务质量考核，在辖内开展对网点服务的检查与考核，通过随机抽查、非现场检查和明查暗访等方式对网点进行服务检查，并不定期开展专项服务检查。检查结果与网点及个人经营绩效进行挂钩，绩效水平更多地向服务质量好和客户满意度高的网点和员工倾斜，促使每位员工不断挖掘自身服务潜能，激发服务热情，提高服务自觉性。

　　下一步，该行将继续牢固树立以“客户为中心”的经营理念，主动投身服务提升工作，擦亮服务品牌，进一步解决客户在办理业务中遇到的痛点、难点和堵点问题，打通服务广大客户的“最后一公里”，把服务工作做精做细，传递工行温度，助力宜春分行更高质量发展。（龚宣）